マーケティングブログ

【顧客管理で売上UP】こんな時こそ既存のお客様を大切に

2020.8.7

みなさま、こんにちは。コンサルティング部 部長の遠藤頑太です。

タイトル通り、こんな時こそ既に接点や取引があるお客様を大切にしましょう、という話をさせて頂きます。

コロナ禍において事業の在り方を見つめ直す方は多くいらっしゃると思います。そこまでいかなくとも、これからどのような営業戦略を描いていけばよいか先が見えない、とお悩みの方も多いのではないでしょうか。

私からのご提案は、既存のお客様に大満足頂くことに全力を注ぎませんか、ということです。

<既存顧客にアプローチする理由>

なぜ既存顧客なのか。その理由は大きく分けると下記2点です。

①限られた経営資源の中でできることには限りがあります。であれば、こういう時期だからこそ今まで自分たちのビジネスを支えてくださった既存のお客様に最大限のお返しをすることがまず最優先に取り組むべきことではないでしょうか。自社のことを応援してくれるファンがいればそれほど心強いことはありません。

新規開拓をするには、既存顧客から売上をあげるより5~7倍のコストがかかると言われています。自社のことをご存知ない方に今から知って頂き、信頼して頂き、注文して頂くことは当然ながら大変なことです。コロナ禍においては思うように商談・接客がしにくい状況もあるでしょうから、上記の数値以上にコストがかかるかもしれません。新規開拓ももちろん重要なことで長期的な発展には必要不可欠ですが、優先順位をどこに置くか、という話です。

<顧客管理に関する課題>

既存のお客様を大切にするために最初の一歩としてお伝えしたいことが、顧客データベースの構築です。私たちがご支援をしている中小企業の中では顧客データベースが構築されていない、という会社が非常に多くいらっしゃいます。例えば、以下のような状態です。

・お客様から頂いた名刺が各営業担当の引き出しの中にあり共有されていない。

・いつ、誰が、どのお客様と接点を持ったか共有されておらず社内連携がとれていない。

・顧客台帳が紙でファイリングされていて調べることに手間がかかる。

・もはや各営業担当の頭の中にしか情報が無い。

などなど。

こういった状態は非常にリスクが大きく、非常にもったいないです。このような中で「既存顧客を大切にしよう!接点があるお客様と連絡をとって状況確認とお役に立てる情報提供に力を入れよう!」と言っても、それが何件あってどれくらい時間をかければ達成できるのかわからず、今どれくらい進んでいるのかも見えません。既存業務で忙しい、と言ってなかなか手をつけない人がいても進捗が見えなければ気付くことが出来ません。

既存のお客様を大切にしようとするからこそ、顧客データベースを構築して、既存取引先・休眠顧客・過去接点先の情報がどれくらいあり、今どのような状況なのか可視化する必要があるのです。

このようにお客様との関係を可視化して管理する手法のことをCRMと呼びます。英語の頭文字をとっていて日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」と表現されます。

Customer:お客様との

Relationship:関係を

Management:管理する

<具体的な取り組み方>

顧客データベースを構築する手段は大きく分けて2つあります。

①Excelやスプレッドシートを使って顧客管理をすることが出来ます。仕事でExcelを使う方は多いでしょうから、使い慣れている環境で構築できることがメリットです。

ただし、Excelでは対応履歴を都度残しておくことや取引履歴に関する分析をすることは難しいです。表が細かく煩雑になってしまったり、関数やプログラムの高度な知識が必要だったりするので、あくまで名刺情報と取引有無を共有する程度になるでしょう。何もないよりはもちろん良いですが、出来ることには限りがあります。

②CRMシステムを使って顧客管理をする方法もあります。プログラムの知識はもちろん不要ですし、ITに疎い方でも感覚的に使いやすくなっているシステムも多数あります。顧客情報の共有から取引履歴の管理、分析などもしたい場合は間違いなくCRMシステムを使うことをオススメします。

ちなみに当社が使っていてお客様にもご紹介しているのがZohoCRMというサービスです。オススメする理由は、感覚的に使いやすい・必要十分な機能が揃っている(高度すぎない)・圧倒的に安い(1,440円/月~)、ということです。

こういった便利なツールを活用するのも、ご縁があるお客様に効率的に・効果的にアプローチしてお役に立つためです。顧客情報の管理をしなければならないとわかってはいたけれど結局進められていなかった、という方も、今だからこそ取り組んで頂ければと思います。

データベースに整理したらどのようにアプローチをしていけばよいか、ということは別の機会に記事にしますが、まずはお電話やメール、DMなどでの情報発信を抜け漏れなくするだけでも成果に繋がることが多いです。何もしないよりははるかに良く、お客様満足にも自社の事業継続・発展にも繋がる顧客管理。取り組まない手はありません。

>サービス一覧へ >お問合せはこちら

電話から問い合わせる お気軽相談ダイヤル 0120-011-913


私がこの記事を書きました!

遠藤 頑太

グローカルマーケティング株式会社
マーケティング事業本部 営業責任者
コンサルティング部 部長
遠藤頑太(クリックでプロフィールへ)
⇒リアルタイムなスケジュール公開中!面談予約お待ちしております。

PAGE TOP