マーケティングブログ

休眠顧客は放っておいたらもったいない!

2022.9.6

皆さま、こんにちは。遠藤頑太でございます。今回は休眠顧客へのアプローチをテーマにした記事をお届けします。以前はよく購入頂いていたのに最近は縁が遠くなってしまった休眠顧客、いらっしゃいませんか。そのリスト、宝の山です。お客様と再び良い関係になっていけるよう休眠顧客へのアプローチを考えていきましょう。

 

1.休眠顧客はなぜ離れていってしまったのか

お客様が離れていってしまう理由は多々ありますが、そのほとんどが再度購入頂くことが難しい理由ではないはずです。例えば自分自身の生活を振り返ったときに、1~2回買い物をしたことがあるけど最近行かなくなったお店、ありませんか。そのお店にとってみればこちらが休眠顧客になっているわけですね。でも、そのお店に行かなくなった理由は必ずしもトラブルがあったりとても不満だったりしたわけではなく、たまたま再度行くきっかけがないだけだったりしないでしょうか。

お客様もきっと同じです。休眠顧客のほとんどは「また行く理由やきっかけがない」というだけです。クレームやトラブルになったお客様も中に入るかもしれませんが、それはごく一部のはずです。こちらからまた買って頂く理由やきっかけを作ればよいだけの話ですね。

 

2.たくさんいる休眠顧客の中で優先順位は?

では、休眠顧客にアプローチしましょう。と言っても、「販売管理システムには膨大な情報があるし過去に名刺交換したお客様情報や来店頂いた顧客カルテがたくさんあって誰にアプローチをしたら良いかわからない」というケースもあるのではないでしょうか。優先順位のつけ方として2つの考え方をお伝えします。

①理想のお客様像に近い方へアプローチ
⇒自社にとっての理想のお客様像をペルソナという形で明確化して、それに近しい属性の方をピックアップしましょう。理想のお客様像を明確化することはマーケティング=売れる仕組みづくりにおいてまず第一に行うことをお勧めします!ちなみにペルソナについては過去の記事でご紹介していますのでよろしければご覧ください。

マーケティングでよく聞く「ペルソナ」とは

 

②顧客分析をして優先順位付け
⇒過去に取引のあったお客様情報を分析する手法は様々ありますが、取り組みやすいのはRFM分析です。RFM分析とは、Recency (最近買ってくれたのはいつか)、Frequency(購入頻度はどれくらいか)、Monetary (購入金額はどれくらいか)の3つの軸で顧客をランク分けする手法です。

手順はカンタンです。まず販売管理システムから顧客データをリスト化しましょう。

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次に、ランク分けの基準を決めます。どれくらいにすればよいのか迷う部分だと思いますがまずは決めてやってみて、成果に繋がらなければ後で基準値を変更すればよいです。

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そうしたら先ほどのリストにRとFとMそれぞれのスコアを追記します。

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このように整理すれば分析できる準備が整いました。3つの軸を同時に見るのは難しいのでまずはRecency (最近買ってくれたのはいつか)×Frequency(購入頻度はどれくらいか)の軸、次にFrequency(購入頻度はどれくらいか)×Monetary (購入金額はどれくらいか)の軸で分析することをお勧めします。

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3.どうやってアプローチしよう?

アプローチすべき休眠顧客が決まりましたね。アプローチの方法はメール、電話、DMなど様々ありますし業種・業態によって何が適切か異なるため一概には申せませんが、お客様のメールアドレスがわかっているならばメールキャンペーンを送るのが手間やお金のコストもかからず反応も計測できるので取り組みやすいですね。メールアドレスがわからないならば電話でアポイントを取得したりDMを送るという方法もあります。

メールキャンペーンの詳しい方法はこちら

 

いずれの手法においても意識しておきたいのがLTV(ライフタイムバリュー=顧客生涯価値)です。再度接点をもって購入頂くことが出来たら、今度こそ離れていってしまわないようにこまめにフォローするなどコミュニケーションを密にとって、リピーターになって頂く施策も考えておきましょう。

新規顧客を獲得するのは既存顧客から売上をあげることの7倍コストがかかる、とよく言われます。自社の顧客情報という資産を活かして効果的に売上アップをしていきましょう。

 

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私がこの記事を書きました!

遠藤 頑太

グローカルマーケティング株式会社
取締役COO / コンサルティング部 部長 / クリエイティブチーム 担当役員
遠藤頑太(クリックでプロフィールへ)

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