マーケティングブログ

Googleマップのクチコミ管理を徹底し店舗集客を成功させる方法

2020.10.22

こんにちは!WEBマーケティングコンサルタントの武田知浩です。

この記事では店舗集客のためにGoogleマップを活用する上で必須の「クチコミ管理」についてご紹介します。

お客様にご来店いただく店舗・施設を運営されている方はGoogleマップの活用が必須です。Googleマップをしっかりと活用することで店舗集客活動を促進することができます。

・Googleマップに登録したけど使いこなせない。

・Googleマップをもっと活用して集客を行いたい!

・Googleマップのクチコミ管理について知りたい!

このようにお考えの方に向けて書いた記事です。

この記事を読んで頂ければ、今すぐに実践方法が分かるようになりますので、ぜひご参考にしてみてください。

Googleマップの活用とは

皆さんが普段どこかに出かけようと思ったときに「Google検索」や「Googleマップ」で調べますよね?

行きたい場所が決まっていて、そこへの経路を調べるという「ナビ的」な使い方が一般的ですが、「場所情報そのもの」を調べるという使い方もあります。

場所情報を調べたい時には、Google検索やGoogleマップで「地域名」+「カテゴリー名」で検索されることが多いです。下記は「長岡 ランチ」と調べた際の検索結果の画面です。

 

場所情報を検索するユーザー心理
1.すでに目星をつけているお店・施設の情報を調べる
→「場所」「営業時間」「写真」「クチコミ」「プラスα」を知りたい!
2.特定エリアで興味のあるカテゴリ、ジャンルを調べる
→様々なお店・施設の情報を比較検討したい!

皆さんも心当たりのある行動ではないでしょうか?

Googleマップを活用するということは、このように場所情報が検索された際に、自店舗・自施設の情報をしっかりと掲載し、閲覧してもらえる状態を整えておくということです。

せっかく検索してもらっても自店舗・自施設の情報がそもそも載っていない、見つけてもらえないということはもったいないですよね。また、見つけてもらえても情報が少なすぎたら検討してもらうことはできないですね。

特定の場所情報を主体的に検索しているユーザーに良いと思ってもらえれば、ご来店までのハードルはグッと下がります。

Googleマップを活用するために必要なこと

Googleマイビジネスという無料のサービスを利用することで、Googleマップ上における皆さんの店舗・施設情報を優先的に加筆修正できるようになります。

実は、Googleマイビジネスというサービスを利用しなくても、誰でもGoogleマップ上に店舗・施設情報を登録することが出来てしまいます。

この場合は誤った情報や、魅力的ではない写真が掲載されてしまう可能性があります。最悪の場合は悪用されるリスクもあるので、店舗オーナー自らがGoogleマイビジネスを利用して、Googleマップ上の情報をきちんと管理することが望ましいです。

Googleマイビジネスの利用に関してはこちらの記事もご覧ください。

Googleマップを活用した効果的な情報発信手法とは

クチコミ管理を徹底するものがGoogleマップ活用を制する!

Googleマップ上で見られている最重要項目が「クチコミ」です。皆さんもどこかに行く際にクチコミ評価を見て判断したことがあるのではないでしょうか?

Googleマップ上のクチコミは「5つ星評価」と「レビュー」から構成されます。

このような感じですね。上記の場合「星3.9」「レビュー件数9件」という感じですね。

このクチコミですが、Googleアカウントを保有する人なら誰でも投稿することができます。そのため良いクチコミも悪いクチコミも投稿される可能性があります。

ここに注意しなければいけない重要なポイントがあります。

「Googleマイビジネスに登録しているオーナーであってもクチコミの削除はできない」という点です。

クチコミに返信できるのはGoogleマイビジネスに登録しているオーナーだけの権利ですが、削除はできないのです。

もちろん明らかに悪意のある投稿に関してはGoogleに対して異議申し立てをすれば削除してもらえる可能性はあります。
(実際に弊社でもそうした対応をしたことはあります。)

現在お困りの方はこちらのページをご覧ください。

Googleマイビジネスヘルプページ「クチコミの削除をリクエストする」

Googleマイビジネス「問い合わせフォーム」

ただし「店員の対応が悪かった!」「店が汚かった!」「まずかった!」こういった投稿は削除することが難しいでしょう。

こうした良いクチコミも悪いクチコミも掲載されるのが特徴なので、私たちユーザーもお店探しをする情報源として重宝します。

良いクチコミしか掲載されていなかったらちょっと怪しんでしまうかもしれませんよね?
(そのような素晴らしいお店もたくさんあるとは思います!)

投稿されてしまったクチコミはどうしようもできないので、せめてそうしたクチコミへ返信することを徹底しましょう!

良いクチコミを投稿してくれた方へ返信することで、その方との関係性を深めることができます。投稿した方もお店の方から返信が届くことで「おっ!自分の投稿読んでくれたんだ!うれしい!」ときっと思ってくれるはずです。

また、悪いクチコミにこそ誠意をもって返信することが重要です。クチコミを投稿した方への対応という点はもちろん重要です。対応には慎重さを要しますが、うまく対応することでお店のファンになってくれる可能性もあります。

また今後情報を閲覧する第3者対策という観点からも重要です。良いクチコミだけに対応し、悪いクチコミには対応しないという姿勢は反感を買われる可能性があります。

悪いクチコミに対して非を認めるところは認め誠実に対応している姿勢は良い印象を生み出します。クチコミを投稿した本人だけではなく将来的なお客様への対応としても悪いクチコミへこそ丁寧に対応をするべきです。

クチコミへの返信のポイント
・一人一人の投稿に応じた内容を返信する。使いまわしはNG!
・「また行きたい!」と思ってもらえるような返信を意識する。別の商品をサラッと紹介する。
・ネガティブなクチコミに対し慎重に対応する。お客様を悪く言うことは絶対にNG!

Googleマップへのクチコミの集め方

そもそもクチコミが投稿されないことには、返信対応もできません。

お客様がたくさんご来店する場所では、何もしなくてもクチコミが集まりますが、そうではない場所では能動的にクチコミを集める取り組みが必要です。

・クチコミ投稿を促す掲示物、配布物を作成する

・店員さんがお客様にお声がけする

・自社のホームページやSNS上で発信する

こうしたお店側からの積極的な呼掛けがクチコミを獲得する上では重要です。お客様アンケートの代わりではないですけど、「ご購入・ご利用いただいた率直な感想をクチコミに投稿してください。」という感じでお願いすることから始めてみてください。

Googleマイビジネスのポリシーでは金銭的対価を用意してクチコミ獲得することは禁止されています。現金はもちろんのこと、クオカードなどのギフト券もNGです。そうした旨をホームページに掲載したりするとアカウントが停止される恐れもあります。

まとめ:クチコミを集めて、丁寧に返信することを繰り返し、店舗集客アップを目指す!

1.クチコミを集めるための取り組みを行う

2.良いクチコミにも悪いクチコミにも丁寧に返信する

これをしっかりと継続的に取り組んでいきましょう!

同じ地域の同業者さんが積極的に活用していなければすぐに目立つようになるはずです!

Googleマップ活用全般に関して弊社にてご支援することも可能です。もちろんご相談は無料で承っておりますのでお気軽にご連絡をください。


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