今井進太郎の商売繁盛コラム

【サブスクリプション・カスタマーサクセス】マーケティングのトレンドを読み解く①

2021.2.1

DX、D2C、Z世代…
次から次に出てくるマーケティングのキーワード。
私たちは最新のキーワードに振り回されるのではなく、その本質は何なのか、どのようなことに取り組むべきなのかをしっかりと把握する必要があります。

今回は、最近よく聞く「サブスクリプション」と「カスタマーサクセス」についてお伝えします。

結論からお伝えしますと、どちらも当社がお伝えしている売れる仕組みづくりのアプローチのステップ(認知→集客→見込客育成→販売→ファン化)の「ファン化」の取り組みになります。一度「販売」したお客様に、いかにリピートしていただき、末永くお客様になっていただくか、マーケティングの専門用語で言うと、顧客生涯価値(ライフ・タイム・バリュー)をどう高めていくか、そのためのキーワードが「サブスクリプション」と「カスタマーサクセス」です。

 

サブスクリプション

一定期間に一定の費用を支払って商品やサービスを利用するビジネスモデルをサブスクリプションと呼んでいます。サブスクリプションという呼び名はもともと、「定期購読」に由来します。お客様は商品・サービスを購入する意思決定や手間から解放され、企業側はユーザーを増やせば増やすほど安定した収入を確保できます。
車から飲食店など様々な業界に広がるサブスクですが、「うちはサブスクなんて無理だな」と考えるのではなく、サブスクの考え方を参考に以下に取り組むことをお勧めします。

① 継続的に取引をいただく仕組みを考える

例えば、当社では毎月1回、コンサルティングサービスを提供するパートナー契約をご用意していますが、コロナ禍でオンライン化が進んだことにより、オンラインでコンサルティングサービスを提供するサービスを開発しました。オンラインでの対応なので、移動時間が減らせ、価格も訪問型が10万円/月だったところ、3万円/月、1万円/月の価格で提供できるようになり好評いただいています。
お客様にとって継続して取引をしていただきやすい商品・サービスを開発することで、単発のお取引を継続したお取引に導くことが可能となります。

② お客様に継続取引の価値を感じていただくサービスを提供する

継続的に取引いただくためには、企業側の都合ではなく、お客様に最大限の価値を提供していく必要があります。
例えば上記の当社のパートナー契約では、「パートナー契約者様向けの限定動画」と「パートナー契約者様向けの成果発表会」を用意して、契約者様への価値提供を高めています。成果発表会では、他社の取り組みや成果が共有でき、契約者が増えれば増えるほど、価値が高まっています。この成果発表会に出ていただくと、「パートナー契約をしていてよかった!」「ずっと継続してパートナー契約でいよう」と思っていただける確率が高まります。

「お客様の満足度を高める継続したお付き合いの仕組み」を探求することこそ、サブスクの本質。サブスクという言葉に惑わされすぎずに、この本質を追求して、お客様も自社も幸せになる仕組みを築いていきたいですね。

次回は、「カスタマーサクセス」についてお伝えします。

 

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