今井進太郎の商売繁盛コラム

【サブスクリプション・カスタマーサクセス】マーケティングのトレンドを読み解く②

2021.3.1

前回は、「サブスクリプション」についてお伝えしましたが、今回は「カスタマーサクセス」についてお伝えします。

カスタマーサクセスとは

「カスタマーサクセス」とは、文字通り「顧客を成功に導くための取り組み」のことです。
顧客の成功こそが未来の売上をつくると考え、顧客生涯価値(ライフ・タイム・バリュー)の最大化を図るための取り組みです。
前回お伝えしたサブスクリプション事業が広がる中、顧客満足度の向上と解約阻止が大きな経営課題となっていることが、カスタマーサクセスが注目されている一因でもあります。

サブスクリプションと同様で、当社がお伝えしている売れる仕組みづくりのアプローチのステップ(認知→集客→見込客育成→販売→ファン化)の「ファン化」の取り組みになります。一度「販売」したお客様に、リピートしていただき、いかに末永くお客様になっていただくか、ということを考える際に、顧客を満足させ、成功に導く必要があることに異論はないでしょう。そして、顧客成功の先には、商品・サービスの継続利用だけでなく、口コミや紹介による新たなお客様の獲得が期待できます。

 

具体的な取り組み

具体的な取り組みとしては、カスタマーサクセスの担当者や専任部署を設置し、施策を実行する大企業、中堅企業、ベンチャー企業が増えています。従前のカスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやクレームに対応する待ちの姿勢、いわば受動的な部門でしたが、カスタマーサクセスは能動的にアプローチしていくことが特徴です。

中小企業や小規模事業者の皆様は、専任の担当者や部署の設置は難しいと思います。中小企業でも取り組めることとして、商品・サービスのリピート率や解約率を把握し、その要因分析を行うことや顧客アンケート調査・インタビュー調査を行い、満足要因と不満足要因を把握し、不満足要因への対策を練ることなどがあります。

不満足要因への対策に加え、満足要因を作り出していくことも重要です。
それはズバリ「アハ体験」です。問題の答えが突然ひらめいたときなどの「なるほど!」と思う瞬間のことを心理学でaha momentと言いますが、これはマーケティングの世界でも言われています。この商品・サービスを利用していて本当によかった!これからもずっと利用し続けようと思う瞬間を提供していこうというものです。

例えば、当社ではコンサルティングのパートナー契約者様向けの成果発表会を3カ月に1回開催しています。この場にご参加いただいた多くの方が、意欲的な事業者同士で情報交換をする刺激的な場を通じて「アハ体験」をして、ずっと利用し続けたいとおっしゃっていただいています。

「カスタマーサクセス」のために、自社で提供できる「アハ体験」は何か?そんな視点で検討してみてください。

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今井 進太郎

グローカルマーケティング株式会社
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