事例

≪ご依頼いただいた背景≫

新潟県を拠点に地元密着のケーブルテレビサービス、インターネットサービスなどを提供する株式会社ニューメディア様からサポート課の従業員にお客様にご満足いただける対応の仕方について研修を行ってほしいというご依頼をいただきました。

≪ご支援内容≫

プログラムは「接客接遇を理解し、自社の接遇やお客様の応対について考えと手法を身に付けること」を目的に設定し、3部構成で約6時間行いました。

第1部では、接客・接遇をテーマに研修を行いました。
まずは「接客」と「接遇」の違いを理解していただき、実際に接遇を実践している企業の取り組みを事例としてご紹介しました。
接遇においては「仕事の目的と役割を捉えなおすこと」でお客様にファンになっていただくことが重要となります。
第1部の最後ではグループワークを取り入れ、ニューメディア様における接遇方法を実際に考えていただきました。
取り組んでいただいた結果、「エレベーターでお客様が見えなくなるまでお辞儀をしてお見送りする」「定期的にサービスに不備がないか電話で確認する」という意見が出ました。

第2部では、電話応対をテーマに研修を行いました。
電話応対はお互いの顔が見えない分、話す言葉や声色が重要です。そこで正しい敬語の使い方についてクイズを交えながら電話応対の基本的な姿勢や心構えについてお伝えしました。
第2部の最後には、電話応対のケーススタディとしてトークスクリプトを実際に考えていただきました。
※トークスクリプトとは顧客の課題や要望を解決するための会話やシナリオを記した台本のこと。

第3部では、クレームへの対応をテーマに研修を行いました。
クレームはたった一割のお客様からの貴重な声だと捉え、自社の商品やサービスを改善するきっかけとして対応することが重要であることをお伝えしました。
クレーム対応において最優先に取り組むことはお客様の感情に対して共感することです。そのため、お客様の課題を解決するのではなく、不満を解消してあげることがゴールになります。

≪お客様の声≫

「マナーや敬語などの基本的な部分だけでなく、思考を学ぶ事が出来たので、実際の業務に落とし込んで考えやすく実践的で勉強になりました。」
「サポート課での受電研修で自分の苦手分野・できる分野がはっきりした頃だった為、自分の電話対応を見つめ直す良い機会となりました。」

≪最後に≫

お客様に自社の商品やサービスを購入していただく、ご満足いただくには従業員1人1人のお客様への対応が重要になります。そのためには「自分が今何のために目の前の仕事をしているのか」「お客様はどうしたら喜んでくれるか」を考えてお客様と向き合うことが重要であり、そこから接遇が生まれます。
「従業員1人1人のお客様対応を向上させたい」「クレーム対応の仕方が分からず困っている」という方はぜひ一度ご相談ください。
一緒に自社における接遇について考えてましょう！