コラム

こんにちは。コンサルタントの石田和晋です。今回は「お客様との関係が売上をつくる」と題して、売上の安定化に欠かせない「顧客リスト」の大切さについてご紹介します。

なお弊社では、「顧客管理」について30分無料オンライン相談を承っています。ちょっとした事の確認・相談でも大丈夫ですので、こちらからお気軽にご相談ください。

１．まずは新規顧客よりも既存顧客を

「売上を上げたい！」となると、つい「もっと新しいお客様を増やそう！」と考えたくなりますが、新規集客を一気に増やすことは簡単ではありません。広告費や販促費をかけて認知をしてもらい、そこから興味を持ってくれるかどうか、商品・サービスを購入してくれるかどうか、定期的に購入してくれるかどうか、というプロセスを経る必要があります。

一方で既存顧客にアプローチする場合、すでにあなたのお店の商品・サービスに利用しており、信頼関係ができているため、購入につながりやすいです。新規顧客から売上を得るためのコストは、既存顧客から売上を得るコストの5倍～7倍とも言われています。大企業のように広告費、販促費をかけることが難しい小規模事業者・中小企業では、「継続的に既存顧客にアプローチできているか」によって売上が大きく変わります。

２．「顧客リスト」をつくってみよう

では、既存顧客にアプローチするためにはどうするか。はじめの1歩は「顧客リスト」を作ることからです。「顧客リスト」には最低限、以下の3つの要素をしっかりと記載しましょう。

①お客様のお名前、連絡先
②よく利用されていた商品・サービスは何か
③最後にコンタクトを取ったのはいつか

初めて「顧客リスト」を作る場合、これらの情報さえ分かれば無理に高価なツールを使う必要はありません。Excelでも十分ですし、パソコンが苦手という方はノートに書きだす形でも大丈夫です。大事なことは抜け漏れを無くし、いざという時に使える最新の状態になっていることです。

当社ではこの「顧客リスト」を整備して、実際に売上アップを実現した事例がございます。いくつかご紹介します。

＜当社のご支援事例＞

・ご夫婦2人で営むお米屋さん
毎年年賀状だけを送っていたお客様に「今年も美味しい新米ができました。電話で予約をお待ちしています。」というハガキを送ったことで、新米の予約注文を63件獲得。

・シニア層が中心のメガネ店さん
過去に一定額以上使っていただいたお客様に「数年前にお買い上げいただいたメガネの調整はいかがですか？」と電話をかけたことで、10人のお客様の来店予約を獲得。

いずれの事例も多少の手間と時間はかかりましたが、お金はほとんどかかっていません。「お客さんが全然来ない…」と受け身になるのではなく、空いた時間でまずは「顧客リスト」をつくることから始めてみませんか？

3．お客様との関係を深めて、LTVを高める

マーケティングの考え方の1つに、顧客生涯価値（Life Time Value、LTV）があります。これはある1人のお客様が一定の期間の中で、どれだけあなたの商品・サービスを購入してくれるのか、ひいてはどれだけの売上をもたらしてくれるのか、という概念です。業種やビジネスモデルにもよりますが、一般的には半年～1年間の期間で見ることが多いです。そして非常にシンプル話ですが、接触頻度が高くなるほどそのお客様のLTVは自ずと高くなります。

「最近○○さんを見ないけど、元気にしているのかな？」
「この商品、○○さんだったら気に入ってくれるかもしれない」
「毎年予約してくれていた〇〇さん、今年はどうするのかな？」

お客様の顔や声を思い浮かべた時に「顧客リスト」があることで、そのお客様に電話を1本、ハガキを1枚、メッセージを1通送ることができます。その1つ1つの積み重ねが、お客様ともっと素敵な関係を築くことにつながるはずです。

「顧客名簿はあるけれど整理できていない」
「どうやってアプローチすればいいのか思い浮かばない」
「今後リストを作っていきたいけど、方法が分からない」

こんなお悩みをお持ちの際は、ぜひお気軽にご相談ください。今回も最後までお読みいただきありがとうございました。

なお弊社では、「顧客管理」について30分無料オンライン相談を承っています。ちょっとした事の確認・相談でも大丈夫ですので、こちらからお気軽にご相談ください。