コラム

≪成果は目的に従う≫正しいSNS活用の順序を解説

2021.03.20

こんにちは！WEBマーケティングコンサルタントの武田知浩です。

皆様の日々の事業活動にTwitterやInstagram、Facebook、LINEなどのSNSを活用していますでしょうか？

すでに活用を行っている場合、どのようにして始めたか、その経緯を覚えていますでしょうか？経緯を覚えていない、なんとなく始めたという場合は注意が必要かもしれません。

・SNSを使って情報発信をしているけど成果を感じられない

・SNSをどうやって使っていけばいいか悩んでいる

・正直SNSって必要？

このように考えている方に向けた記事を書きました。これから事業活動にSNSを使おうと検討している方はもちろん、すでに活用を進めている方にも是非読んで頂きたい内容です。

「なぜSNSを事業活動に活用していますか？」

この質問に即答できない場合、ぜひ読み進めて頂ければSNS活用のヒントを見つけて頂けると思います。

なお弊社では、「SNS活用」について30分無料オンライン相談を承っています。ちょっとした事の確認・相談でも大丈夫ですので、こちらからお気軽にご相談ください。

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Table of Contents Plus

1 １．SNS活用の目的を明確にする
2 ２．誰に対してSNSをつかうのか？理想のお客様像（ペルソナ）を明確にする
3 ３．ペルソナのカスタマージャーニーを考え、SNSの使いどころを絞る
4 ４．使用するSNSツールを決める
5 ５．SNS運用上の目標（KGI）と目標の達成度合いを測る指標（KPI）を決める
6 まとめ

１．SNS活用の目的を明確にする

なぜ事業活動にSNSを使うのか？どんな成果、効果を期待してSNSを活用するのか？この問いに明確な答えを持っていない状態だと危険です。

成果は目的に従います。

SNS活用目的が明確でない場合、その先の成果も期待できない可能性が高いです。

企業、お店としてSNS活用を行う上では、最低限下記7つについて検討したいところです。

１．SNS活用の目的を明確にする
２．理想のお客様像（ペルソナ）を明確にする
３．ペルソナのカスタマージャーニーを考える
４．使用するSNSツールを決める
５．目標（KGI）を決める
６．競合、同業他社のSNS運用状況を把握する
７．目標の達成度合いを測る指標（KPI）を決める

上記7項目に関して可能な限り検討を行ってから、実際の運用を進めることを推奨します。

特に一番大事なのが「SNS活用の目的」を定義することです。

■自社のことを知ってほしい
■自社のサービス、商品内容を知ってほしい
■競合他社、同業他社に比べた優位性、独自性を知ってほしい
■こだわりをもっともっと発信したい
■HP訪問者数を増やしたい
■HPからのお問合せなどアクションを増やしたい
■来店者数を増やしたい
■既存顧客の満足度を高めたい
■既存顧客の維持率を高めたい
■既存顧客からの紹介を増やしたい
■ソーシャルリスニングを実施したい
（SNS上での発信情報をつぶさに確認し、自社サービスに活かすこと）
■アクティブサポートを実施したい
（問い合わせが入る前に、問題に気付き、対応すること）

ざっと「目的」を列挙してみました。これは一例ですので、是非皆様にとって「○○のためにSNSを活用する」「○○したいからそのためにSNSを活用する」と目的の定義づけを行ってみてください。

一人ですべて担当する場合にはここまでする必要はないかもしれませんが、複数人で運用する、会社業務の一部として実施する場合には、対外的に説明できるように言語化して、また認識をそろえておくことが何よりも重要です。

ぜひ時間を取って考えてみてください。

２．誰に対してSNSをつかうのか？理想のお客様像（ペルソナ）を明確にする

次に行って頂きたいのが、「誰に情報発信したいのか」「どんな人とSNS上でコミュニケーションを取りたいのか」という「ユーザー」を考えるというステップです。

SNSは双方向コミュニケーションが前提ですので、一方的な情報発信だけに利用するには適していません。

必ず情報の発信先にいるユーザーがどんな反応をするのか、どんな反応をしてほしいのかを考える必要があります。

可能であれば下記のようなペルソナ設定まで検討できるといいでしょう。

特に「ニーズ・欲求」「悩み・不満・課題」を考え、そこに突き刺さるような、共感してもらえるようなSNS活用ができるとベストです。

SNSは単なる便利ツールですが、その先にいるのは一人の人間です。だからこそ情報発信する先の人の顔、つながりを持ちたい人の顔を考えることがとても大切なのです。

自社商材に基づいてお客様になりうる見込み客や、すでに自社商材をご利用頂いている既存顧客かによっても行うべき運用は異なります。当然「SNS活用目的」に即してユーザーを考えることも重要です。

３．ペルソナのカスタマージャーニーを考え、SNSの使いどころを絞る

カスタマージャーニーとはものすごく簡素化してお伝えすると以下の通りです。

「お客様が特定の企業、商材を認知してから、購入・利用へと至り、さらにリピートしたりするまでの一連の消費者行動（思考面も含む）を旅路の様に図解したもの」

以下の図はカスタマージャーニーマップとは異なりますが、ユーザー目線で消費者行動を段階分けし、それぞれの段階に応じた打ち手を並べたものです。

≪新規集客アプローチ≫

≪既存顧客アプローチ≫

上記図の打ち手を見て頂ければわかりますが、SNS活用といっても「自社公式アカウント運用」だけではありません。

■自社公式アカウント運用
■SNS上のキャンペーン展開
■SNS広告運用
■ソーシャルリスニング（エゴサーチ）
■アクティブサポート
■アンバサダーマーケティング
■インフルエンサーマーケティング

このようにSNSの活用方法はとても幅広いものです。

自社のSNS活用目的、どのようなユーザーに向かって利用するのかに基づいて、どういったSNSの使い方をするかを考えてください。

４．使用するSNSツールを決める

ここまで考えてきてようやくどのSNSを活用するか具体的な検討に入っていきます。下記表はSNSごとの特徴をごく簡単に表比較したものです。

SNSはあくまでも「ツール（=手段）」です。運用することが目的ではありません。最初に決めた「自社でSNSを活用する目的」「その目的を果たすためにどのようなユーザーの、どんな段階で使うか」を踏まえて、一番最適なものを選ぶという順番が必要です。

絶対に目的と手段を入れ違えてはいけません。

既にプライベートでSNSを使っている人は各SNSの特徴などを肌感覚で分かるかと思います。一口にSNSと言っても、Instagram、Twitter、Facebook、LINEごとに使っている人も、投稿される内容も大きく異なります。

プライベートで触ったことのないSNSをいきなり会社ように始めるのはリスクが高いので、まずはプライベートアカウント（個人用）を開設して、SNSの世界に慣れていくことから始めるのもご検討ください。

５．SNS運用上の目標（KGI）と目標の達成度合いを測る指標（KPI）を決める

使うSNSが決定したら、具体的な運用目標を設定しましょう。目的達成のためにはどんな目標を設定すればいいのかじっくり検討しましょう。目標がないと、進捗状況の確認も、良い悪いの判断も出来ませんので明確に定義しましょう。

もちろんプライベートや趣味でSNSを使う場合には目標なんて必要ありませんが、仕事の一部として取り組むからには必ず目標が必要です。以下はKGIとKPI設定の一例です。

また、目指す目標により、その進捗を確認するべき、追いかけるべき項目は違います。これをKPIとして設定することも必要です。

・フォロワー数
・インプレッション数
・リーチ数
・いいね数
・コメント数
・シェア数
・指定ハッシュタグ数
・HP誘導数

SNS上から入手できる数字は実にたくさんあります。そのため、やみくもにフォロワー数だけを追いかけていくのは無意味です。

自社で設定した目標にとって、どの項目の数値を増やすことがゴール達成につながるのかじっくりと検討してKPI設定することが必要不可欠です。

なかなかKGIやKPIが検討できない場合には、競合、同業他社のSNSアカウント運用状況をチェックすることをおすすめします。競合アカウントのフォロワー数はどうか、平均的なエンゲージメント率はどうか、投稿はどのくらいの頻度か、キャンペーンなどはやっているか、ユーザー投稿はあるか、など様々な観点から観察することをおすすめします。