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当サービスが解決できる課題
- どこまでが正当なクレームで、どこから断ってよいのかわからない
- SNSでの炎上リスクを恐れ、本来断るべき要求にも対応してしまっている
- 対応が担当者任せになり、特定の社員に負担が集中している
- 2026年10月のカスハラ対策義務化に向けて、何から始めればよいのかわからない
カスタマーハラスメント対策の目的と価値
当サービスは、ハラスメント対策認定アドバイザー資格を持つ専門家監修の独自プログラムを提供し、マニュアル作成から現場での実践までをトータルで支援します。
組織としての基本方針設計、対応フローの整備、実効性の高いマニュアル作成、および研修までを一貫してサポート。「組織に守られている」という安心感を醸成し、お客様の業種や体制に最適化した仕組みを構築いたします。
カスタマーハラスメントと正当なクレームの違い
カスタマーハラスメント（不当要求）とは、暴言・威圧・長時間拘束・過度な謝罪要求・不当な金銭要求など、社会通念上相当とはいえない行為を指します。一方で、商品やサービスへの改善要望や正当な指摘は、企業にとって大切な正当なクレーム（改善要求）です。
すべてを受け入れることが、お客様を大切にすることとは限りません。
不当な要求には、組織として適切に向き合うことが必要です。
支援できる内容
【支援の概要】
2026年10月のカスタマーハラスメント対策義務化に向け、事業主には主に「方針の明確化」「相談体制の整備」「対応手順の策定」「教育・研修」といった措置が求められます。
当サービスでは、これらの法的要件をすべて網羅しながらも、単なる規程づくりにとどまらない「現場の社員が実際に使える」「大切なお客様との関係を壊さずに毅然とNOを伝える」実効性の高い運用を一貫して支援します。
【支援内容の一覧】
✓組織としての基本方針の策定サポート
✓具体的対応フローの整備
✓現場で使える実践型マニュアル作成
✓現場の判断力を高めるための社員研修
✓社内外へのお知らせ（ポスター・ホームページ掲載文など）の作成支援
【支援内容の詳細】
- 事業主の「基本方針・姿勢」の策定
トップが示すべき「カスタマーハラスメントに対する基本方針」の策定を支援します。経営理念や社風に合わせて方針を明文化し、社員が「会社に守られている」と感じられるメッセージを作ります。さらに、策定した方針をホームページやポスターを通じて社内外へ広く発信します。
⇒ 従業員を守る姿勢を明確に示すことで、不当な要求を未然に抑止し、社員が安心して働ける環境が整います。
- 有事の備えとなる対応フローの整備
現場での混乱を防ぐため、いつ、誰が、どのように判断し対応を打ち切るかといった具体的な対応手順を整備します。既存の規定等がある場合は、それをベースに現場目線の実効性の高い「備え」へと再構築します。
⇒ 対応フローを確立することで、現場で問題を抱え込まず、組織全体で迅速かつ的確にサポートできる体制が実現します。
- 現場のための「実践型マニュアル」作成
「現場で実際にどう言うか？」というトーク設計まで具体化します。冷たく突き放すのではなく、お客様との良好な関係を維持しつつ、不当な要求を切り分けるための「断り方」を標準化します。
⇒ 「いつ、誰が、どう断るか」が標準化されることで、現場の迷いがなくなり、トラブルの長期化を防ぐことができます。
- 社員を守るための「社内研修」実施
作成したマニュアルやルールを現場に定着させるための研修を行います。実際のトラブル事例を用いたケーススタディや、発生時の具体的な動き方をシミュレーションすることで、「いざという時にどう動くべきか」の共通認識を作ります。
⇒ 現場での具体的な対処法を習得することで、社員一人ひとりの不安が取り除かれ、「組織に守られながら毅然と対応できる」という自信を持てるようになります。
- 社外へのお知らせ作成（ポスター・ホームページ掲載文など）
策定した方針をお客様にわかりやすく伝えるためのお知らせ作成を支援します。店内掲示用のポスターや、ホームページへの掲載文の作成、SNSや利用規約への記載内容のアドバイスを行い、顧客との良好な関係を維持しつつ企業イメージを守ります。
⇒ 悪質な要求に対する抑止力となり、良質なお客様や地域社会からの信頼向上につながります。
期待できる効果
社員の安心感・定着率が向上する
社員を守る姿勢が明確になり、心理的安全性が高まります。離職防止にもつながります。
対応のバラつき・トラブルの長期化が減る
「断る基準」と「断り方」が明確になり、組織的な対応が可能になります。
企業のブランドイメージを守る
毅然とした態度を対外的に示すことで、悪質なクレーマーを牽制し、良質な顧客を守ります。
当サービスの特徴
- 中小企業の現場が運用できる仕組みを設計
現場の社員が迷わず使える現実的なマニュアルやトークスクリプトにこだわります。
- 「伝える」プロによるお知らせ作成
企業イメージを保ちつつ、会社の考えを正しく発信するためのポスターやホームページ掲載文などの制作を支援します。
- 伴走型支援による組織体制の構築
カスハラ対策義務化に向け、一定期間しっかり伴走し、組織を守るための体制を伴走型支援で仕上げていきます。
サービスの詳細
※記載のサービス内容は一例です。お客様状況に応じて最適なプランをご提案させて頂きます。
- 単発研修プラン
・カスタマーハラスメントの基礎理解
・正当なクレームとの違いの整理
・現場対応ケーススタディ
・管理職向け判断トレーニング
※まずはニーズの高い研修から始めたい企業様向けのプランです。
- プロジェクト型支援（全3回）
第1回：現状把握と基本方針の策定
・現場のリスク洗い出しと経営トップの意向ヒアリング
・社内周知文書（宣言文）の作成サポート
・「現状リスク整理シート」「基本方針案」を共有
第2回：判断基準の明確化と仕組みの設計
・自社における「カスハラ」の定義とNGラインの整理
・現場で使える「トークスクリプト」と「対応フロー」の設計
・カスハラ対策マニュアル作成
第3回：社内研修の実施と運用ルールの確定
・お知らせポスター作成やWebサイト掲載文などの作成
・社内研修の実施
・現場スタッフへの説明と、実際の運用開始に向けた最終調整
- 伴走型支援（毎月1回）
店舗運営や組織体制支援とあわせて、カスハラ対策の定着をサポートします。
・発生した事例の振り返りと、マニュアル・トークの修正
・定期的な社内研修の実施サポート
・現場の状況に応じた柔軟なアドバイス
※内容はお客様の事業状況に応じて柔軟に調整可能
サービスの進め方・流れ
※ここでは、標準的な「プロジェクト型支援（全3回）」を例とした進め方をご案内します。
お客様の状況により、各ステップの回数や詳細な実施内容はオーダーメイドで設計いたします。
現状把握・基本方針の策定
現在の課題やリスクをヒアリングで洗い出し、会社として「何を守り、どこから断るか」という基本方針と判断基準（NGライン）を決定します。
マニュアル構築・周知ツールの制作
現場が迷わず使える対応マニュアルやトークスクリプトを作成。同時に、社外へ方針を伝えるためのポスターやWeb掲載文も制作します。
社内研修・運用スタート
作成したマニュアルを用いて社内研修を実施し、ルールを現場に浸透させます。全社で意識を統一した上で、ポスター掲示などの対外的な運用を開始します。
FAQ
中小企業も対象になりますか？従業員が数名でも必要ですか？
はい、企業規模に関わらずすべての事業主が対象です。 むしろ、代わりの人員が確保しにくい中小企業こそ、一人の離職が命取りになるため対策が急務です。対策を怠り厚生労働大臣からの勧告に従わない場合、企業名が公表される可能性があり、その結果「社員を大切にしない企業」というイメージが定着すれば、採用活動にも致命的な影響が出ます。社長自身が疲弊しないためにも、組織的な仕組みづくりをご提案します。
義務化対応をしないとどうなりますか？
行政指導の対象となるほか、民事上の損害賠償リスクがあります。 対策を放置して従業員がメンタルヘルス不調になった場合、「安全配慮義務違反」として企業が訴えられ、多額の賠償金を請求されるケースが増えています。
法的な対応（弁護士業務）もお願いできますか？
弊社は現場での対応力向上や体制構築を専門としております。法的な代理交渉などは行えませんが、貴社顧問弁護士様との連携や、法的な判断基準を現場のトークに落とし込むサポートをいたします。
ポスターやWebへの掲載文だけでも頼めますか？
はい、可能です。ただし、ただ掲示するだけでなく、実効性を持たせるためには社内ルールの整備も重要ですので、合わせてご提案させていただくことが多いです。
