事例

ご依頼いただいた背景

新潟県の月岡温泉街にある月岡温泉 摩周様から、「従業員一人一人の生産性向上を図りながら挨拶を率先して行えるなどの接客接遇が出来るようになってほしい」「心のバリアフリーについて学び、多くのお客様にご満足いただける接客方法を身につけてほしい」という想いのもと、今回研修をご依頼いただいきました。

研修目的

・顧客満足を高める上で最低限必要なスキルを習得するだけでなく、それぞれの従業員が提供価値を自発的に考える力を養う。
・上記にチームワークやリーダーシップが合わさることで、会社に対し主体的に関わる人財を育成する。
上記を目的に設定し、5時間×2日間で研修を行いました。

研修内容

〈1日目〉
◯ゴール
・顧客満足につながる接遇を理解すること。
・働くうえで組織に必要なことを考えられるようになること。
・自社の円滑なコミュニケーションを考えられるようになること。


◯内容
1日目は、まずビジネスパーソンのプロセスについて、ビジネスマナーの基本姿勢や信頼関係を構築するためにコミュニケーションの手法をお伝えしました。
円滑なコミュニケーションに必要な基本的考え方、自己開示の手法をワークを交えてお伝えしました。
1日目の最後には、顧客満足の基本理解を深め、お客様が快適に過ごせるためにプラスαで行うコミュニケーションや接客方法について学んでいただきました。
ワークでは実際に起こり得るシーンを想定し、感情、行動(発言)、接遇に分類してどのような対応ができるかグループに分かれて考えていただきました。

〈2日目〉
◯ゴール
・心のバリアフリーを理解し、実践に移せるようになること。
・クレームとカスタマーハラスメントにおいて対応方法を理解すること。
・賞賛し合う組織風土を構築する内容を考えられるようになること

2日目は、まずご高齢の方や障害のある方が安全で快適に過ごしてくれるよう、「心のバリアフリー」に対する理解を深めていただくため実践的なワークを交えてお伝えしました。
心のバリアフリーとは、「どんな人でもお互いに助け合い、気持ち良く暮らせるようにすることであり、体や心に違いがあってもそれを分かり合えるようにすること」です。
例えば車椅子を利用されているお客様に対しては「右側から声をかけ、手助けが必要か判断を仰ぐ」「手助けの内容を聞く」「車椅子を押すことについて、本人の許可を得る」といったポイントがあります。
またクレームに関する対応方法についてもお伝えし、ワークを取り入れてどんな対応が想定できるか取り組み内容について考えていただきました。

お客様の声

今回研修をご依頼いただいたご担当者様から下記のようなお言葉をいただきました。
「カスハラ発生時の対応窓口を周知徹底することが出来た。今までも窓口はあったが、その存在をほぼ全員知らなかったため今回の研修をきっかけに対応を強化していきたい。」
「最後まで意欲的に取り組んでおり、研修後アンケートもほぼすべての参加者が自分なりの言葉で研修を振り返っておりとても嬉しかった。」

最後に

どんなお客様に対してもご満足いただけるように、様々なケースにおいてお客様との接し方を身につけておくことがより良い接客につながります。
弊社では心のバリアフリー対応、カスタマーハラスメントへの対策といった応用的な接客方法に関する研修も対応可能です。
貴社に最適な研修カリキュラムでサポートいたします。