マーケティングブログ

その失注した理由、本当ですか?

2021.12.10

皆さま、こんにちは。コンサルティング部 部長、遠藤頑太でございます。ビジネスをやっていれば売れることもあれば売れないこともあります。皆さまは売れる理由・売れない理由をしっかりとつかめているでしょうか。

売れる理由を掴むことは重要です。お客様に買って頂けるときは必ず何かしらの理由があるからです。売れる理由を掴むことで自社の強みをしっかりと認識することに繋がります。

売れない理由を掴むことも重要です。お客様に買って頂けないときは必ず何かしらの理由があるからです。売れない理由を掴むことで何をどう改善すれば良いかわかります。

売れない理由は大体こういうパターンだよ、こういう理由が多いよ。 という方、それ、本当でしょうか。今回はこの売れない理由に着目をしてコラムをお届けいたします。

 

①売れない理由を聞く

お客様にはそれぞれ個別の事情があるはずです。買っていただけない場合は、売れない理由をしっかりとお客様にお聞きする必要があります。これは当たり前のことを言っているようですが、意外とやっていないと言う方も多いのではないでしょうか。まずはお客様に売れない理由をしっかりとお聞きする、と言うことを徹底してみてください。お客様に対してしつこく言いよる必要はありません。商品・サービスの改良や提供方法の改善につなげるためにお聞きするわけですから、お客様のために売れない理由をしっかり把握すると言う事でもあります。

【実践ポイント】
「今回はどのような点がご期待に沿えませんでしたでしょうか」とお客様に投げかけることを徹底しましょう。

 

②売れない理由と断り文句を見分ける

お客様に売れない理由をお聞きした際、断り文句に注意をする必要があります。お客様は商品・サービスの気に入らないところをはっきりと指摘するのは気が引けるものです。せっかく提案してもらったのに買わないということに対する後ろめたさもあるかもしれません。したがって体裁の良い断り文句でやんわりとお話をされることが多いです。しかし、前述の通りお客様のために売れない理由を掴むわけですから、表面的な断り文句に惑わされず、本当の売れない理由なのかどうかをしっかりと見極めるようにしましょう。

【実践ポイント】
「今回はタイミングが合わないから大丈夫かな」となどいった表面的な断り文句に対して「ご期待に沿えるご提案が出来ず申し訳ございません。例えば以前お打合せの際に気にされていた〇〇の点が懸念点でしょうか」と具体的な失注理由を聞き出す投げかけをしましょう。

 

③売れない理由の粒度に気をつける

お客様がおっしゃった売れない理由の粒度、つまり細かさ・具体性にも気をつける必要があります。例えば、価格感が合わなかった、と言う理由で買わなかったお客様がいたとしましょう。価格が理由と言うのは一見売れない理由のようにも見えますが、粒度が粗すぎます。具体性がないのです。価格が高いと感じたのは、何と比べて高かったのでしょうか。同等の競合品と比べて高かったのか、予算と比べて高かったのか、商品・サービスの価値に対して高いと感じたのか、と言うことを明らかにしない限り次なる打ち手は見えてきません。このように粒度にも気をつけて、深掘りをしていくと言うことを徹底しましょう。

【実践ポイント】
「費用面がネックだった」というお客様に対して「それはご期待に沿えず心苦しい限りです。ご提案の際にお持ちした投資対効果のシミュレーションが現実的ではなかったでしょうか。」といった形で具体的な内容を聞き出しましょう。

 

さて、いかがでしょうか。今回は売れない理由を掴むということをご紹介しました。今回のコラムで記載したような工夫をしたからと言って必ずお客様が詳細な理由をお聞かせくださるとは限りませんが、少なくともこちらが聞き出そうとする努力をしなければその先の改善に繋がりません。

是非取り組んでみて頂きたいですし、実践したことがある・実践している方にとっても更なる成果に向けた工夫に繋がれば幸いです。

私たちは普段お客様の売上アップのためにマーケティング支援を行っていますが、その中で特に大切にしていることが「マーケティングって楽しい!」と思って頂くことです。コンサルティングを行う際はもちろんですが、それ以外でもマーケティングの楽しさを味わって頂けるセミナーも開催しておりますのでそちらのご参加もお待ちしております。

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私がこの記事を書きました!

遠藤 頑太

グローカルマーケティング株式会社
コンサルティング部 部長
遠藤頑太(クリックでプロフィールへ)

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