売れる販売員と売れない販売員～接客編～

2022.7.1

こんにちは！　コンサルタントの菅野裕樹です。

今回は店舗の販売員には欠かせない「接客」について小売店や飲食・サービス業といったBtoCビジネスの方には是非最後までお読みいただければ幸いです！

まず接客とは実店舗には欠かせないサービスの一つです。例え良い商品、良いサービスがあったとしても、最後の売り手の販売力で買うか買わないかの決断をされると言っても過言ではありません。

また普段接客を行っていても、なかなか売れない、売上に繋がらないなどお悩みの方も多いかと思います。

そこで売れる販売員の接客とはどのようなコトなのか？このブログで少しでもお力添えになれればと思います。

≪接客の位置づけ≫

接客は付帯業務の一部だと認識されている方も多いですが、接客は業務ではなく、サービスに値します。

接客も店舗、商品と同様の価値がある一つのサービスの為、この接客を疎かにしてしまうと、どのような素晴らしい商品でも売れない原因の一つになります。

ですから、まず接客とは商品と同じ認識で実施することが大切です。

≪接客の入り口≫

ここからは接客の本題に入っていきましょう。接客を行うにあたって一番大事なことは、

最初のお声掛けになります。これはファーストアプローチとも言われ、とても重要なアクションになります。

では、どのようにアクションを起こせばいいのか？

それは【お客様の心の扉をノックする】ということです。

つまり、お客様に販売員を迎え入れてもらう準備体制を作らなければなりません。

例えば、あなたが就職活動中である会社に面接に行ったとします。その時まず部屋に入る前に扉のノックをしないで入室すると面接官は驚いてしまいますよね？

またそれは世間では失礼にあたります。

接客も同様です。来店していただいたお客様にいきなり声をかけ喋り始めたら驚きます。

ですから、いきなり声を掛けるのではなく、お客様の心の扉をノックします。

では、お客様の心の扉をどのようにノックするのか？

答えは一つです。

【お客様の目を見て、あいさつを提供する】

※「あいさつをする」ではなく「あいさつを提供する」と記載したのは、あいさつも一つの商品、サービスとして認知していただくために記載しております。

これは簡単なように感じますが、継続するのには意識することがとても重要です。

例えば、朝から夜まで8時間働き、何人ものお客様が来店していただく中で、開店から閉店まで同じ笑顔、同じ挨拶、同じ接客を行い全てのお客様へ平等にサービスを届けられていますでしょうか？

私も以前の仕事では、店舗に一人の販売員として売場に立ち1日何百人のお客様とあいさつと接客をしてきましたが、本当に難しく大変でした。販売員目線では毎日同じことの繰り返しに思えますが、お客様目線からすれば初めて来店され、目的もひとそれぞれ。そこで一周回って商品紹介やサービスのご提案をする前に入店したお客様や回遊しているお客様にはまず【お客様の目を見て、あいさつを提供する】ことが何より大切だと感じました。実際にお客様の目を見て、あいさつを提供し続けたことで、その後の接客（商品紹介やサービス提案など）へ入りやすく、会話も続きやすく、自然と商品、サービスを購入していただけるようになりました。

※商品の売り方に関しては次回お話ができればと思います。

売れる販売員は必ずと言っていいほど、まずお客様の目を見てあいさつをしています。

・飲食店であればお客様の入店時や注文時

・アパレル店舗であればお客様の接客前、試着室から出てきた時

・食品販売であれば品出し時、カウンターの動待機時

など、様々なシチュエーションで使用できるかと思います。

是非、日頃行っている接客の前に“目を見てあいさつを提供する”ことを意識付けてみてはいかがでしょうか？