事例

≪ご依頼頂いた背景・解決したい課題≫

ご家族や高齢者などのお客様が来園した際、通常の接客に加えて他のシーンでのお声掛けなどどのような対応をするべきか従業員様が迷われているということでご支援の依頼をいただきました。

■お客様紹介
新潟県立植物園様は､平成10年12月に開園しました。19.8haの広大な園内に四季を彩る10万株を超える植物が植栽され､県民の皆様の憩いの場として親しまれています。
新潟県はオオミスミソウ（雪割草）やユキツバキなど約3,000種類の植物が自生する豊かな自然を誇ります。また、植物園の所在する新潟市秋葉区は､シャクナゲやアザレア、ボケなどを代表とする国内有数の花き生産地として知られます。
このような新潟県の自然と園芸産業の特性を生かしながら、「四季を通じた観賞」 「教育・普及」「貴重な植物の保全」「調査・研究」を行い、子どもが楽しみながら自然を学ぶことができる場の提供をしております。

≪ご支援内容≫

植物園に来園するお客様がお花や植物など自然を楽しむだけではなく、従業員の接遇に感動し、また行きたいと思ってもらえるような接客と接遇の考え方と実践方法をお伝えさせていただきました。

≪主な取り組み内容≫

研修内容①：≪ゲストファーストの心構え≫
■接客と接遇の違いを理解し、お客様への対応を正しく理解する
・接客と接遇の大きな違いは「感動を与えられる」ことです。そのため下記の内容を説明した上で、実際の事例をもとにお伝えさせていただきました。

〇接客とは、マニュアルを用いて従業員に一定のスキルを身に付けお客様にサービスを提供すること。
〇接遇とは、マニュアルなどに記載はなく、従業員がお客様の状況を考慮し、満足感や納得感＝感動を提供すること。

セミナー内でお話しさせていただいた事例は接遇の最高峰と呼ばれる職業ホテルマンのお話しをさせていただき、接客と接遇の理解度を深めさせていただきました。



研修内容②：≪コミュニケーションスキルと気配りの向上≫
■お客様への対応する姿勢や喜んでいただくため、快適に過ごせるコミュニケーションを理解する
・組織理解をはじめとし、理念・事業・作業の３つで自らの役割や考え方を整理させていただきました。≪私たちの仕事は誰を幸せにしたいのか≫をテーマに他社・他業種の事例をもとにお話しさせていただき上記の内容を踏まえてワークを実施。ワークの内容としては、来園されたお客様が「また来たい」「感動した」と思っていただけるよう接遇の材料をグループワーク形式にて参加者様で意見を交わしながら書き出していただきました。


研修内容③：≪社会教育施設としての魅力を伝える方法≫
■社会教育施設としての売り・強みを理解しお客様に魅力を伝える方法を整理する
・研修内容②のワーク内容を踏まえ教育施設としての売り・強みをグループ内で討議し、お客様への接遇を参加者様に考案していただきました。ポイントとしては「お客様が来園した理由とは」「お客様が来園して期待する事とは」の2つをポイントで考え、教育施設としての接遇を考案し最後にグループ発表で全体に共有していただきました。

そしてセミナー終了後には新潟県立植物園様の中でいくつもの素晴らしい接遇が生まれました。
≪シルバー層のお客様は窓口にて入園手続きの際に誕生日月のお花をお伝えし、その場所をお伝えする≫
≪ご年配の方には歩きやすい道とその道中のオススメスポットを教えてあげる≫
≪園内のお客様に気さくに声をかけて笑顔になってもらう≫

上記の接遇は一部であり、その他にもマニュアルにはない素晴らし接遇が生まれました。

ぜひ接客や接遇など従業員のスキルアップにお悩みの場合はお気軽にご相談ください。また当サービス内容をご説明したページもぜひご覧ください。

新潟県都市緑花センター様並びに新潟県立植物園様、この度はありがとうございました！
今後とも宜しくお願い致します！