コラム

こんにちは！コンサルタントの山倉です。
こちらの記事では、「インタビュー調査を考える」といたしまして、顧客のニーズを把握する方法としてインタビュー調査がありますが、どのように行っていったら良いか、そのヒントや手法について考えていきたいと思います。
コロナ禍や物価高騰の影響など大きな変化を迎えている昨今、顧客のニーズにも大きな変化が起きています。そのような中で、インタビュー調査が顧客の真のニーズを掴む手法としてヒントになりますと幸いです。

今回は、インタビュー調査を考えるとして
・インタビュー調査ってなに？
・どうやってインタビューしたらよいの？
・真のニーズを掴むためにどうしたらよいの？
このようなお悩みに向けた書いた記事です。

なお弊社では、「インタビュー調査」について30分無料オンライン相談を承っています。ちょっとした事の確認・相談でも大丈夫ですので、こちらからお気軽にご相談ください。

インタビュー調査とは

複雑化する消費者のニーズ、意識や行動は、アンケート調査に代表される定量的な調査だけでは、理解することはできません。

定量調査だけでは補いきれない定性調査の手法としてインタビュー調査があります。

インタビュー調査を行うことで、消費者の行動、思考、感情などの「理由」の理解につながります。代表的な手法として2つの手法をご案内いたします。

■グループインタビュー

　複数の対象者で話し合ってもらい、お互いに刺激し合うことで発想を広げたり、深め合ったりすることで気づきにつなげるインタビュー方法です。

■デプスインタビュー

インタビュアーと1対1で、深く話を聞かせてもらい、なぜその商品を使うのか、なぜその行動をとるのかといった、動機や意思、思考を探っていくインタビュー方法です。

インタビューを行うことで、対象者自身が気づいていなかったニーズや深層心理に気づく、理解につながることがインタビュー調査の醍醐味でもあります。

インタビューの3つのポイント

インタビューの3つのポイントは、「誰に尋ねるか」「話しやすい環境作り」「傾聴する」です。

①誰に尋ねるか
インタビュー対象者（知りたい情報を持っている人）に尋ね、話してもらうことが最初の一歩目です。当たり前の事ですが、ポイントは尋ねる相手がちゃんと知りたい情報の持ち主、マーケティングのターゲットなのかは見極める必要がありますね。

②話しやすい環境作り
インタビュー成功のポイントは、対象者に積極的に発言、協力してもらうことです。
まずは、話しやすい環境作りに向け、自己紹介やアイスブレイクなどで緊張を和らげることもポイントです。

③傾聴する
あなたは、どんな人になら「この人に話をしてもいい」と思いますか？
安心して、信頼できて、自分に共感してくれる人、そんな人になら話してもいいかなと思いませんか。
傾聴して話を聞くことで、インタビュアーに信頼し、本音を話してくれるような関係性づくりがポイントです。
インタビューを行う上で、対象者が話しやすいよう『思いやり』を持って行うことが、本音を引き出すためには大切です。

課題解決に向けたフカボリのヒント

最後に課題解決に向けたフカボリしてインタビューを行うヒントをお伝えします。
たとえば、新商品の評価を尋ねたいときどうやってインタビューしますか？

ケース1　新商品に関するインタビュー
インタビュアー「この新商品どう思いますか？」
対象者さん「なんだか、親しみを感じない、、、」
インタビュー結果：新商品は親しみを感じない
ここで終わってしまっては、もったいないですし、なかなか次のアクションにはつながらないですよね。

ケース2　新商品に関するインタビュー
インタビュアー「この新商品どう思いますか？」
対象者さん「なんだか、親しみを感じない、、、」
インタビュアー「どこからそのように感じますか？」
対象者さん「パッケージが良くないのかな、、、」
インタビュアー「パッケージのどのあたりが？」
対象者さん「いつものキャラクターがいなくなったから」
インタビュー結果：新商品は、パッケージにいつものキャラクターがいないことで親しみを感じなくなっている

いかがでしょうか。
フカボリをすることで、「新商品も同じキャラクターを使用することでユーザーの親しみを得ることができる」といった次のアクションが見えてきたのではないかと思います。
インタビューをフカボリする際は、
回答に対して「どの要素が」「どうなっているから」「どう感じているのか」などフカボリすることで、より具体的なアクション（インタビュー結果）を導くことができますし、
回答に対して「なぜ？（どんな背景から？）」「例えば？（具体的には？）」などを聞くことで、回答の裏にある意識や実態を明らかにすることにもつながります。

是非、インタビューをされる際は、聞きたい内容と「フカボリしたい（掘り下げたい）内容」こちらを事前に整理しておくとスムーズに課題解決に向けたフカボリしたインタビューにつながると思います。

いかがでしたでしょうか。
今回は「インタビュー調査を考える」をテーマにお伝えいたしました。インタビュー調査が顧客の真のニーズを掴む手法としてヒントになりますと幸いです。　

最後まで読んで頂きありがとうございました。

なお弊社では、「インタビュー調査」について30分無料オンライン相談を承っています。ちょっとした事の確認・相談でも大丈夫ですので、こちらからお気軽にご相談ください。