コラム

顧客満足を向上させるためのクレーム対応

2023.06.16

こんにちは! コンサルタントの菅野です。

今回は最近ご依頼の多いクレーム対応についてお話ししたいと思います。クレームは顧客からのフィードバックの一つであり、その適切な対応は企業の成長と顧客満足の向上に繋がります。ぜひ、最後までお付き合いください。

≪クレームはなぜ起きるのか≫

クレームは、顧客が商品やサービスに不満や問題を抱えた際に発生します。その原因は様々であり、例えば製品の品質不良、遅い配送、誤った情報提供、スタッフの態度の問題などが挙げられます。クレームは時には避けられないものであり、どの業界や企業でも起こり得ます。

≪クレーム対応が必要な理由≫

みなさんはグッドマンの法則というものをご存じでしょうか?グッドマンの法則というのはコンサルティング会社TRAP社の創業者であり経営コンサルタントでもあるJohn A・Goodmanの名前に由来しています。内容としては、クレーム処理とリピート購入は関連性があるということです。

図を見ていただくと分かる通り、満足度が高いお客様よりクレームを発したお客様の方がリピート購買が高いということです。
結論、クレーム対応が重要な理由は、顧客満足度の向上とリピート購買の促進に繋がるからです。
クレームに対して適切な対応を行うことで、顧客の不満や問題を解決し、信頼関係を築くことができます。顧客は良い対応を受けた場合には、企業に対する満足度が高まり、その企業の商品やサービスを再度利用したくなるでしょう。また、クレーム対応を通じて得られるフィードバックは、企業の改善や品質向上にも役立ちます。

≪クレーム対応をする上での4つのポイント≫

クレーム対応をする際には、以下のポイントに留意することが重要です。このポイントを実施するだけで、お客様との信頼関係を築きあげるきっかけとなります。

迅速な対応
クレームが発生した場合には、素早く対応することが求められます。遅延した対応は顧客の不満を増大させるだけでなく、企業の信頼性を損なう可能性もあります。迅速な対応によって、顧客に対する真摯な姿勢を示しましょう。

聴く姿勢を持つ(傾聴)
顧客がクレームを述べる際には、その内容を真剣に受け止め、適切なフィードバックを返すことが重要です。顧客の意見や感情に共感し、理解を示すことで、問題解決の第一歩を踏み出すことができます。

解決策を提案する
クレームに対しては、的確な解決策を提案することが求められます。顧客の問題を真摯に受け止め、解決へ向けた具体的なアクションプランを提示しましょう。解決策は顧客の立場に立って考えることが重要です。

フォローアップ
クレーム対応は単なる一時的な作業ではありません。解決策が実行された後でも、顧客へのフォローアップを行うことが必要です。解決の結果や顧客の満足度を確認し、再度同じ問題が発生しないよう対策を講じることが重要です。

最後に、クレーム対応は企業の成長に欠かせない要素であり、顧客満足度を高めるために重要な役割を果たします。
顧客のクレームを真摯に受け止め、適切な対応を行うことで、顧客との信頼関係を築くことができます。
また、クレームはグッドマンの法則に基づき、企業の改善と成長の機会でもあります。
今回のブログが皆様のクレーム対応に役立つ情報となりますよう願っています。
ありがとうございました。


私が担当しました!
かんの ゆうき

コンサルティング部 コンサルタント

【あなたの大切な店舗を管理するエリアマネージャーとしてご活用ください!】コンサルティングサービスの一環として小規模事業者様、個人事業主様を中心に店舗づくりや商品陳列、販促企画、イベント企画、改装準備な…

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