コラム

こんにちは！　コンサルタントの八田元之です。

今回は、お客様のニーズを探る際に役立つ「共感マップ」という手法についてお届けします。

「共感マップ」を活用することで、「お客様自身もまだ認識できていない潜在的な欲求（＝潜在ニーズ）」を捉えることでき、競合が少ない領域で勝負することができるようになります。

なお弊社では、「マーケティング戦略」について30分無料オンライン相談を承っています。ちょっとした事の確認・相談でも大丈夫ですので、こちらからお気軽にご相談ください。

なぜ顧客ニーズを設定するのか

マーケティングに関するセミナーや書籍などで「お客様視点が重要」と、みなさまも良くお聞きになられるのではないでしょうか。

新商品・新サービスの開発時はもちろんのこと、既存商品や既存サービスの展開にも「誰に対して価値を届けたいのか」「そのお客様はどんなニーズ（欲求）を持っているのか」という部分を明確にすることが非常に重要です。

特に、様々なニーズを満たす商品やサービスが世の中にあふれ、様々な媒体を通じてその情報に触れることができる昨今においては、自社製品やサービスにおける競合他社も多く、「20代女性」「高齢者」「子供が2人以上いる家庭」などと市場を細分化してターゲット設定を行うだけでは、お客様の真のニーズを把握することは難しくなってきています。

具体的なお客様像を明確にし、さらにお客様の行動や感情からニーズを見つけ出すことが、お客様から真に必要とされる価値を提供するための第一歩となります。

では、具体的にどのような手順でニーズを深堀していけば良いのでしょうか。

STEP１：ペルソナを設定する

「ペルソナ」とは、商品やサービスの受け手となる代表的なお客様像を言語化したものです。

年齢や性別などの基本的な情報のほか、「日常生活でどのような行動をしているのか」、「何に対して興味を持っているのか」、「どんな願望や不安を抱えているのか」などの情報を収集し、以下のように整理します。

ペルソナを設定することでお客様視点に立ってニーズを検討することができるだけでなく、商品・サービスの企画に携わるメンバー間における「理想のお客様像」のズレをなくすことができます。

STEP２：共感マップでインサイトを探る

ペルソナの設定ができたら、次にペルソナの感情や深層心理をさらに分析し、潜在ニーズを導き出しましょう。

「お客様にニーズを聞いてみる」というのももちろん有効な手法の1つですが、お客様が口に出すことができるニーズ（＝顕在ニーズ）は競合他社も認知しやすく、差別化も難しくなります。※

（※ペルソナの行動について情報収集する場面や、自社のサービスの強みを探る場合などは、直接お客様に意見を伺うことが圧倒的に有効です。）

一方、潜在ニーズはお客様が普段言葉に発しないため売り手側が認知することは難しいですが、当然競合他社も認知が難しいため、潜在ニーズに早く気づくことができればその市場で一気に優位に立つことができる可能性があるわけです。

そこで注目したいのが「お客様の行動や態度の奥底にある本音の部分（＝インサイト）」です。

インサイトを探ることで、潜在ニーズを推測することができます。この場面で活用できるのが「共感マップ」という手法です。

共感マップとは、ペルソナの状況や感情を理解するために、以下の6つの要素を書き出して整理するものです。

【共感マップの6要素】

①ペルソナの頭の中にあるもの（考えていること、感じていること）

②ペルソナが聞いていること

③ペルソナが見ているもの

④ペルソナが言っていることや行動

⑤ペルソナにとって嫌なこと（痛みやストレス）

⑥ペルソナにとって嬉しいこと（得られるもの）

これらの要素を書き出して整理することで、ペルソナの奥底に眠るインサイトを可視化し、そのインサイトから潜在ニーズになりえそうな感情を推測することができます。

先ほど設定したペルソナを共感マップで整理すると以下のようになります。

共感マップで書き出す要素は多くが主観的な情報となるため、一人で取り組むと偏りが生じやすくなります。できるだけ大勢で要素を書き出すことを心がけましょう。

STEP３：顧客ニーズを整理し、価値提案のブラッシュアップを図る

ペルソナの設定を行い、共感マップを用いて理想のお客様のニーズが見えてきたら、次に自社商品やサービスを通じて提供できる価値を検討していきましょう。

価値を検討する際には、必ずお客様のニーズを見ながら考えましょう。せっかくニーズの分析を行ったのに、価値検討で無視してしまってはもったいないです。

「お客様の持つニーズ」と「自社が提供する価値」の間にギャップはないか、あるならどうやってそのギャップを埋めていくかを考えましょう。

今回は「共感マップ」を活用して、お客様の潜在ニーズを見つけ出す手法をお伝えしました。

次回以降は、「お客様のニーズ」と「自社が提供できる価値」をすり合わせていく手法をお伝えします。

最後までお読みいただきありがとうございました。

なお弊社では、「マーケティング戦略」について30分無料オンライン相談を承っています。ちょっとした事の確認・相談でも大丈夫ですので、こちらからお気軽にご相談ください。