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従業員を守り、顧客との信頼を再構築！これからの時代のクレーム・カスタマーハラスメント対策研修
近年、SNSの普及などを背景に、顧客からのご意見が多様化・複雑化しています。特に「カスタマーハラスメント」は、従業員の心身を疲弊させ、離職にも繋がる深刻な問題です。本研修では、正当なクレーム対応スキルを高め顧客満足度を向上させる方法と、悪質なハラスメントから従業員を守る組織的対応策を同時に学びます。貴社の従業員の心と安全を守り、顧客との良好な関係を再構築する体制づくりの実現を目指します。
この研修の3つの特徴
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ケーススタディ
貴社の業界で実際に起こりうるリアルな事例を用いてワークで学びを深めます。また、明日からすぐに使える具体的な対応スキルの習得を目指します。
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組織で対応する視点を養成
担当者任せにしないための、社内連携やエスカレーションルール構築の重要性を解説。組織全体の対応力向上を目指します。
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従業員のメンタルケアも重視
対応者の心理的負担を軽減する考え方やセルフケアの方法にも触れ、従業員が安心して働ける職場環境づくりを支援します。
こんなお悩みありませんか？
- クレームをいただいた時にうまく話ができない。
- お客様からの過度な要求や暴言に、従業員がストレスを感じている。
- クレームとハラスメントの明確な線引きができず、対応に困ることが現場で起きている。
- 会社の対応方針が不明確で、担当者が一人で責任を抱え込み疲弊してしまっている。
- クレーム対応やカスタマーハラスメントの対応で従業員を守りたい。
この研修で得られること
本研修を通じて、貴社はこのような変化のきっかけを得られます。
- 正当なクレームと悪質なカスタマーハラスメントを明確に見極める基準をお伝えします。
- 初期対応から解決、再発防止までの一貫した対応フローを具体的に学びます。
- 従業員の精神的負担を軽減し、組織全体で毅然と対応する体制づくりのヒントが得られます。
- 担当者一人でクレームを抱え込み、精神的に疲弊していた。
- 組織としての対応基準が明確になり、チームで連携して安心して対応できるポイントをお伝えします。
- 理不尽な要求にも応えようとして、対応が泥沼化し時間が浪費されていた。
- 毅然と断るべきラインが分かり、不毛な対応時間の短縮を図れます。
- クレームを恐れるあまり、お客様とのコミュニケーションが消極的になっていた。
- 適切な対応スキルを身につけ、誠実なご意見をサービス改善に繋げられるヒントをお伝えします。
研修でお伝えできること
貴社の課題や目的に合わせ、これらの要素を自由に組み合わせ、最適な研修を設計します。お客様のご要望に応じて、開催時間、内容は柔軟にオーダーメイド致します。こちらに記載のない内容でもご要望に応じてご提供可能です。
なぜクレームは起きるのか？顧客心理の理解
単に「クレーム対応の仕方」を学ぶのではなく、「 お客様がなぜ不満を感じて声を上げるのか」という本質的な心理を理解していただいたうえで、クレーム対応の重要性をお伝えします。
これがカスハラ！クレームとの明確な境界線
顧客からの正当なクレームはサービス改善の大切な声ですが、近年は立場を利用した過度な要求や暴言などの「カスタマーハラスメント（カスハラ）」も増加しています。本研修では、クレームとカスハラの明確な違いを分かりやすく解説し、現場でどこまで対応すべきか、その境界線を理解していただきます。実際の事例や組織としての対応方法も紹介し、従業員を守りながら顧客対応を行うための実践的な知識をお伝えします。
悪質なカスハラ事例に対する組織的対応シミュレーション
現場の担当者だけでは対応が難しく、組織全体での判断と行動が不可欠です。本研修では、実際のカスハラ事例をもとにしたシミュレーションを通じて、従業員が一人で抱え込まず、上司・関係部署・外部機関と連携して対応する具体的な流れを体験的に学びます。組織としての方針を共有し、従業員を守りながら顧客対応を行うための実践力を身につけられるようお伝えします。
モデルカリキュラム案
2時間のモデルカリキュラムです。内容はオーダーメイドにて設計させて頂きます。
| クレームとカスタマーハラスメントの基本理解 | なぜクレームは起こるのか、その心理的要因を解説します。また、正当なクレームと、対応すべきでない悪質なカスタマーハラスメントの境界線について、具体的な定義を基に説明します。 |
|---|---|
| クレーム対応の基本プロセス | お客様の不満を信頼に変えるための、クレーム対応の3ステップ「①共感→②傾聴→③解消」について、具体的なフレーズ例を交えながら解説します。 |
| 従業員を守る！カスタマーハラスメント防止対策 | カスタマーハラスメントの防止対策とカスタマーハラスメントが起きた場合の対応方法を事例とともに解説します。 |
実施要項
| 対象 | 管理職、店舗責任者、顧客対応担当者、新入社員まで全従業員 |
|---|---|
| 想定時間 | 2時間（ご要望に応じて2時間～1日でのカスタマイズが可能です） |
| 形式 | 集合研修、オンライン研修、ハイブリッド形式、いずれも対応可能です |
| 費用 | お見積もりをご依頼ください。 人数や内容に応じた最適なプランをご提案します。 |
ご参加者様の声
ホテル摩周様（接客業）
「カスハラ発生時の対応窓口を周知徹底することが出来た。今までも窓口はあったが、その存在をほぼ全員知らなかったため今回の研修をきっかけに対応を強化していきたい。」
「最後まで意欲的に取り組んでおり、研修後アンケートもほぼすべての参加者が自分なりの言葉で研修を振り返っておりとても嬉しかった。」
よくあるご質問（FAQ）
研修費用はどのくらいかかりますか？
お見積もりをご依頼ください。
人数や内容に応じた最適なプランをご提案します。
オンラインでの開催は可能ですか？
可能でございます。豊富な実績も持っているため安心してお任せいただけます。
研修内容を自社向けにアレンジできますか？
喜んで対応させて頂きます。
関連資料ダウンロード
このプログラムをはじめ、その他の研修・セミナー内容をまとめたカリキュラム資料をご用意しています。
人財育成や組織づくりのヒントを得たい方、情報収集段階の方も大歓迎です。
