コラム

こんにちは！グローカルマーケティングのかんのです。

✓接客のマニュアル通りに笑顔をつくり、丁寧な言葉で対応したのに、お客様の反応がイマイチだった。
✓新規のお客様は来るのに、その後のリピーター客が少ない。
✓店舗のファンをもっと増やしたい！

どれだけ丁寧に接しても「何かが足りない」。
それは、お客様の「状況」や「気持ち」に寄り添う「接遇」の視点が欠けているからかもしれません。これからのサービス業には、もっと深い「心のふれあい」が求められています。
ただの「接客」から一歩先へ──それが「接遇」の世界です。

接客と接遇の違いをご存じですか？

接客とは：マニュアルやスキルに基づいた「作法」
接遇とは：マニュアルでは語れない、相手の気持ちに寄り添う「おもいやり」＝「おもてなし」

接遇は、お客様が求めているものを「察して先回りをする」技術。
例えば、暑い日に冷たいおしぼりをさっと渡すような、言葉にならない「気づき」をカタチにする力です。
当社はこのように接遇を考えております。

接遇がもたらす３つの変化

1. 信頼される従業員になる

表情・言葉遣い・身だしなみ──ビジネスマナーを身に付け自らの武器ととすることで、全てに「本気」が宿り、お客様からの信頼が生まれます。

2. ビジネスチャンスが広がる

ただの「ありがとう」では終わらない。「目の前のたった一人のお客様へ最高のサービスは何か？」を考え、実行に移すことで感動を生み、顧客紹介やリピートへと繋がります。

3. 意思決定の迅速化

相手を思いやることは、自分自身の心も整えます。接遇を磨くことは、職場全体の空気を変える起点です。

実例で見る：感動を生む「接遇」のチカラ

ただの清掃員ではなく、記憶に残る清掃員へ

私が出張で那覇空港を訪れたある日のことです。
飛行機がゆっくりとゲートに到着し、機体が完全に停止するその瞬間、ふと窓の外に目をやると、地面にうっすらと浮かび上がる文字が目に入りました。

そこには、水で描かれた大きな「めんそーれ」の文字。

沖縄の方言で「ようこそ」を意味するこの言葉が、滑走路の一角に優しく輝いていました。
聞けば、これは飛行機の整備や清掃の際に使う給水ホースを使って、沖縄を選び来てくれた感謝の意を込めて、一般の清掃員が即興で描いたものなのだそうです。

業務の合間、限られた時間と資源の中で、あえて手を止めて描かれたその文字からは、沖縄ならではの「迎える心」が静かに、けれど確かに伝わってきました。

このようなさりげない「おもてなし」こそ、きっと旅人の心に残るのだと思います。
観光業に携わるわけではなくとも、私たちが日々の仕事の中で「誰かのために少しでも何かをできないか」と心を配ること。それが、感動や信頼に繋がるのではないでしょうか。

一言で言えば、「業務の中に心を込める」
それは、どんな業種でもできる小さなホスピタリティの形なのだと、那覇空港の滑走路で教わった気がします。

「接遇の考え方は今の時代だから必要」

昨今、加速するAI時代。
・都市部では無人レジのコンビニが増加。
・あるコンビニでは2Dキャラクターが接客。
・某レストランでは、配膳ロボットにて人件費の削減と業務効率化。
このようなAI時代だからこそ、「今一度、人と人とが向き合い心を通わす」ことが私は必要だと考えています。

さあ、あなたも「記憶に残る存在」へ

「またあの店員さんに会いたい」「あの人がいたからお店に来た」
そんな言葉をもらえる人になるために──
今こそ、「心を伝える接遇」を身につけてみませんか？

あなたの現場に寄り添った、オーダーメイド型セミナーをご用意しております。
まずはお気軽に、無料相談からどうぞ。

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