今井進太郎の商売繁盛コラム

【プロモーション】カスタマージャーニーの把握が次なる一手のヒントになる

2021.10.10

突然ですが、あなたのビジネスのお客様はどんな旅をしていますか?
どんなきっかけであなたのビジネスを知り、どんなきっかけで商品・サービスに興味を持ち、どんなきっかけで購入し、どんなきっかけでリピートしファンになったのでしょうか?
明確に答えることはできますでしょうか?

このお客様の旅を「カスタマージャーニー」と言います。

もちろん、お客様の旅は一つではありません。お客様の数だけ旅があります。
このお客様の旅を探ることがプロモーション施策の次なる一手のヒントになります。
多くのお客様が辿る旅もヒントになりますし、偶然に満ちたお客様の旅も大きなヒントになったりします。

例えば、当社ホームページのお問い合わせフォームからセミナーのご依頼をいただくことが多くあります。問い合わせの経緯をヒアリングすると、当社からのFAX等の案内を見て興味を持って検索し、当社ホームページにアクセス。ホームページ内のセミナー情報から、この内容のセミナーを依頼したいと考え、問い合わせをいただくケースが多いことがわかりました。

この旅から当社では以下の分析をしました。
「セミナーの主催者が何かのきっかけで当社のことを知っていただいた際に、検索をしてどのようなセミナーに対応可能かを探る。その中で主催者が望むテーマに対応していたら問い合わせをする確率が高まる。」

そして、以下のような施策を実施しました。
・ホームページのトップに「セミナー一覧」というアイコンを設置し強調する。
・公開できるセミナー開催情報をセミナー情報コーナーに掲載する。
・当社が対応できるセミナーサービスのプログラムを掲載する。

このような改善の結果、より多くの引き合いをいただけるようになりました。

まずはカスタマージャーニーの把握と共有が重要です。お客様との接点を持つメンバーが常にカスタマージャーニーの把握を意識しインタビューを実施し、その結果を随時社内で共有してみてください。「何をきっかけにご来店いただきましたか?」といったアンケートも有効ですが、より深いカスタマージャーニーを把握するにはインタビューをお勧めします。

そして、カスタマージャーニーに沿った施策の検討を実施してみましょう。

当社の一押し講座、マーケティング・サクセスマップ作成講座では、カスタマージャーニーを深堀りし、それに対応した施策をマップ化していきます。ぜひ一緒に「お客様の幸せな旅」を作り出しましょう!

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私がこの記事を書きました!

今井 進太郎

グローカルマーケティング株式会社
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