コラム

（2024年1月6日更新）
こんにちは！WEBマーケティングコンサルタントの武田知浩です。

この記事では、オンラインショップ運営において集客施策と並んで重要な「接客」部分に関してお伝えします。店員さんがいないオンラインショップこそ「接客」の質が売上に直結する重要な部分です！

・オンラインショップの売上が伸びない！
・オンラインショップで何から改善すればいいか分からない！
・オンラインショップの内容を改善する手掛かりが知りたい！

このような方に向けて解説していきますので、ぜひお読みいただき、実践してみてください。それでは行きます！

※当記事では楽天、Amazon、Yahoo！などのショッピングモール上のショップではなく、独自オンラインショップを前提に執筆しています。モール出店者様にとっても参考にしていただける箇所はあるかと思いますのでご覧ください。

なお弊社では、「オンラインショップ運営」について30分無料オンライン相談を承っています。ちょっとした事の確認・相談でも大丈夫ですので、こちらからお気軽にご相談ください。

オンラインショップで買いたくなるように魅力的にするには？

以下の図は一般的なオンラインショップの内容を図式化したものです。

TOPページ上に「個別商品」「商品カテゴリ」「ショップ関連情報」「読み物（ブログ）」「キャンペーン情報」「カート」「お問合せ」など各種情報へアクセスできるようバナーやリンクが配置されています。

黄色く色付けしたコンテンツは、オンラインショップで最低限必要なものです。この部分、特に「商材力（商品力）」を磨くことは言うまでもなく重要なことです。極端な話、どんなに見栄えが良くても商材自体の価値が乏しければ売れるショップにはなりません。リアルなお店でも同じことですよね。商材力が一番大事、ここを磨きこむことが一番大事とした上で、お店の魅力を高めるには、黄色く色付けした部分以外のコンテンツを充実させることが必要になります。

オンラインショップではリアル店舗のように店員さんがいないので、ご案内も、おすすめも、悩み相談もしてくれません。お客様はオンラインショップに掲載されている情報（画像や文章）だけを手掛かりに商品を購入するか否かの決断を下すのです。

チャットボット、オンライン接客などの技術も普及し始めていますが、まだまだ導入費用などのハードルが高く、開設したて、売上が少ないショップがすぐに導入できるものではありません。だからこそ、お客様の気持ちに寄り添い、お客様が魅力を感じワクワクし、また一方で不安なく安心して購入できるコンテンツを用意することが、商材力を磨くことと併せて重要なことです。これらを実行することで、魅力のあるオンラインショップに育てることができます。

オンラインショップのTOPページはお店の顔！魅力が伝わり、ワクワクするページにする！

オンラインショップの顔となる、TOPページでは、何を扱っているショップなのか、一目で分かるようにすることが大事です。

また、実際のお店のように賑わいを演出することも重要です。リアル店舗ではバレンタインデー、母の日などのイベントごとに合わせて店内ディスプレイに変化をつけますよね？これと同じことをオンラインショップでも実施することが望ましいのです。いつ訪問しても同じ見た目のショップだと新鮮さや目新しさがなく、購買意欲を引き出すことが難しいですね。まずは、下記要素を中心に見直し、改善していきましょう！

・メインビジュアル
・キャッチコピー
・キャンペーン、お知らせ情報
・売れ筋ランキング
・おすすめ商品
・読み物コンテンツ
・FAQ

下記はお勧めとなるオンラインショップです。ご自身のオンラインショップの改善のヒントがあるかもしれませんのでぜひご覧ください。

■北の快適工房様

■エーデルワイスファーム様

■ベルメゾンネット様

オンラインショップの商品詳細ページはカートに入れるかどうかの最後の決め手！背中をポンと押してあげる！

商品詳細ページは、最終的な購買を決めるページのため、お客様の背中を押すようなページにすることが重要です。皆様もネットで買い物するときは、「カートに入れる」ボタンがある商品詳細ページの情報をしっかりと見てから判断しますよね？そのために下記要素を中心に見直し、改善していきましょう。

・商品名
・キャッチコピー
・商品説明
・商品画像

下記はお勧めとなるオンラインショップです。ご自身のオンラインショップの改善のヒントがあるかもしれませんのでぜひご覧ください。

■小さいふ。クアトロガッツ様

■伊藤久右衛門様

オンラインショップには、購買意欲を高めたり、不安感を払拭するページを用意する！

オンラインショップでは、リアル店舗と違い店員さんからの接客を受けることも、質問することもできないため、ECサイト上のコンテンツだけで対応することが求められます。

特に大切なのは、購入に際しての心配や不安をいかに払拭するかという点です。多くの消費者は「失敗したくない！」という心理を持っているので、不安を感じたとたん購入をためらう傾向にあります。そのために下記要素を中心に見直し、改善していきましょう。

・定期的なキャンペーンやイベントを実施して、買いたい気持ちを高める
・決済方法に関して、お客様利便性を考慮して用意する
・送料設定に関して、お客様の負担感を少なくするように見せる
・お店紹介、スタッフ紹介、FAQなどを用意して、お店への不安、心配を払拭するよう努める
・スマートフォン対応して買いやすい環境を提供する

下記はお勧めとなるオンラインショップです。ご自身のオンラインショップの改善のヒントがあるかもしれませんのでぜひご覧ください。

■島田工房様

参考となるオンラインショップを探す方法

ここまで改善の参考になるオンラインショップをご紹介してきましたが、他にも参考になるショップはたくさんありますので、その一部をご紹介します。

下記2つはオンラインショップ構築サービスを提供している「株式会社Eストアー様」とカラーミーショップを運営する「GMOペパボ株式会社」が主催している表彰式です。様々なオンラインショップが表彰されているので、皆様が扱う商材と同じような商材を扱っているショップさんを見つけてみてください。

まとめ：お客様の感情を想像し尽くしたオンラインショップ接客を実施する！

この記事では、オンラインショップの「接客」を改善する方法に関してお伝えしてきました。リアル店舗と違い店員さんからの接客が受けられないオンラインショップでは、様々なことを想定してページ・コンテンツを作りこむ必要があります。

商品が掲載してあるだけのオンラインショップでは、心配や不安が勝り購入をためらわれてしまうリスクもあります。「安心して購入してもらうためにという視点」で今一度ご自身のオンラインショップを見直し、出来るところから改善を行ってください。

関連記事： オンラインショップの運用改善に取り組む手順を解説

関連記事： 顧客ニーズを踏まえたオンラインショップの新規集客とリピート集客施策について

なお弊社では、「オンラインショップ運営」について30分無料オンライン相談を承っています。ちょっとした事の確認・相談でも大丈夫ですので、こちらからお気軽にご相談ください。

最後まで読んで頂きありがとうございました。